公务员面试热点之：西安奔驰女车主哭诉维权

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　　热点概述

　　2019年4月14日电针对“奔驰女车主哭诉维权”一事，西安官方14日称，市场监管部门已对涉事奔驰4S店涉嫌质量问题进行立案调查，责成尽快退车退款。

　　“西安奔驰女车主哭诉维权”视频引发舆论关注。女车主表示她在西安“利之星”奔驰4S店购买了一辆60多万元人民币的奔驰车。新车还未开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题。在历时半个月与4S店多次交涉后，4S店称只能按照“汽车三包政策”更换发动机，但无法退款也不能换车。4S店表示，已与车主经友好协商达成共识，但该车主对4S店的说法予以否认。

　　事发后，西安市市场监督管理局高新分局成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组介入调查。

　　4月13日，该奔驰车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所，向联合调查组递交资料，配合调查，并继续维权。车主表示，希望调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;同时要求奔驰官方正式道歉并对个人精神方面的损害给予补偿。

　　同日，奔驰官方微博发布声明称，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

　　4月14日，西安市互联网信息办公室官方微博公布“奔驰女车主维权事件”进展。高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实;对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测。该奔驰车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，但愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

　　目前，西安市高新区市场监管部门要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

　　——摘自《中国新闻网》

　　相关评论

　　@人民日报，从奔驰中国CEO 致歉，到西安利之星奔驰4s店销售运营被暂停，事件正朝向良性发展。诚恳处理问题的高明之道，不是虚晃一枪，也不是锯箭疗伤，更不是坐等降温装作若无其事。从不讳疾忌医入手，该动手术不拖延，该下猛药不硬撑，才能化危为机。

　　@法制日报：法律绝不会“逼良为X”。

　　@央视新闻周刊-岩松说：从个体的角度来说，问题解决了，但是对于汽车领域的众多消费者来说，这个问题可真不该结束，更何况这个事件解决的过程中暴露出很多问题，比如围绕汽车消费的金融服务，什么是合理，什么是不合理，全国是不是该统一一盘棋?。但愿事件当中的人走开了，可茶不凉，问题能够更大范围的得到真正的解决，为中国的汽车消费画上一条新的起跑线。

　　模拟题

　　近年来，社会中多发生汽车车主维权的事情，请问你对材料中西安奔驰女车主哭诉维权的事情怎么看?

　　参考解析

　　“顾客就是上帝”、“为客户服务，以客户为中心”等这些口号在我们社会中经常看到，成就了一大批的优秀企业和标杆企业。然而社会中也存在着很多侵犯消费者权益，伤害消费者感情，进而损害企业信誉的事情。近年来，汽车车主的维权事件频发，从2018年路虎车主维权到近日来奔驰女车主引擎盖上哭诉维权诸见报端。这些事件让我们对汽车行业产品服务痛心的同时，不禁引起了我们的扪心自问。

　　第一，从汽车企业的角度来看，随着人民生活水平的提高，汽车进驻到千家万户，汽车行业也随着高速发展，可是汽车厂商在追求高利润的同时，也爆出了汽车质量问题、汽车金融服务收费问题等，实则也折射出汽车品牌形象的问题。这些问题的频频曝光在一定程度会影响消费者的信任度，进而影响行业的发展。对此汽车厂商应诚信经营、公平交易，用市场口碑为绩效证明，而不是只以利益为驱使，以欺骗去“掏取”消费者的口袋。如果有了错误，最好的办法就是知错善改，得理饶人，不应钻法律的漏洞，曲解法律。

　　4S店售后的推脱敷衍也严重的影响了企业的品牌。在各类优质产品层出不穷的今天，售前售后服务早已成为产品质量的一部分。积极回应消费者诉求，建立完善合理的问题反馈和解决机制，才能让商家和品牌在市场上立于不败之地。

　　好的企业应竭力维护自身形象，重服务，以市场的需求和顾客的满意为导向。越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，肩负更大的责任，对得起消费者的信任。须知再厚实的家底也经不起任性的折腾。不懂得尊重消费者、不懂得敬畏市场，最终难免会被市场淘汰。

　　第二，从个人角度来看，巨额买车，开出了一身窝囊气。却无处讲理维权，这大概才是消费者愤怒爬上引擎盖痛哭的原因。而无论是相关鉴定、调查、申诉、打官司，还是走程序，都要付出极大的人力精力财力，对消费者来说，往往得不偿失。这种现象在我国已经司空见惯，消费者权益如何得到保护，相当一部分人在自己利益受到侵犯该如何处理，成了难题。奔驰女车主一反常态，“撒泼”抗议，内心的悲愤可想而知。她需要的是“合法合理”，而不是一句看似“同情”的道歉。但是撒泼维权不能引导社会每个人都在被侵权的情况下，爬到引擎盖上痛哭，维权还是要走合法程序，要“程序正义”。消费者在自身权益受到侵害时，应该拿起法律的武器来维护自身的合法权益。

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