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2019四川公务员面试之人际关系——与群众的关系秘点

2019-02-14 15:23:40 绵阳华图教育 https://mianyang.huatu.com/ 加备考QQ群 加微信领资料 APP模考刷题 文章来源:四川华图

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  1.人际意识

  (1)热心接待,主动告知,耐心解答。当群众找我们办事的时候,要有服务精神,热情接待群众,对群众不清楚、不了解的事项主动告知,对疑难问题进行耐心解答。

  (2)以解决问题为最终目标。“群众利益无小事“,作为公务员要能设身处地地理解群众的困难,并在工作职责范围内及时地帮助群众解决问题。

  (3)调整语言表达习惯,使之适应群众的说话习惯。在我们为群众提供服务或者下基层调研与群众交流时,一定要注意使用亲切的称呼,用通俗易懂的方式来表达看法和传递信息,慎用专业词汇,这样才能拉近和群众的心理距离,更好地和群众交流。

  2.处理方法

  (4)群众不理解政策/政府行为。①耐心倾听群众疑惑,用纸笔做好记录;若电话询问,填好“电话来访记录”。如果群众有情绪,可以进行迂回劝说,先唠唠家常,再慢慢导回主题。②解释说明。能当场解释的,用通俗易懂的语言,配合宣传册或其他资料进行当场解释;或通过熟悉案例引导,引发群众共鸣,或请群众进行模拟体验等方式来加深对政策的理解。③记录联系方式,及时反馈。对于不能现场解释的,或者不属于本岗位职责的,要将问题转接给主要负责部门或个人,并留下群众的联系方式,通过电话、邮件等形式进行反馈。④及时进行信息公开。通过政务微博、微信、手机短信等方式发布群众关心的信息;并开通热线电话、网络留言板接受群众监督与反馈。

  (5)群众不满/投诉。①道歉并耐心倾听群众诉说。无论是服务态度差,或设备故障或群众办事困难等因素造成的群众不满/投诉,相关工作人员都应先向群众道歉,并耐心倾听群众遇到的具体问题和困难,做好记录。②紧急处理:明确告知群众处理流程和方法。比如设备故障,可以引导群众回家使用网络平台操作,或进行人工渠道办理。③完善后续服务。如改善服务态度,微笑服务,让群众对满意度进行评价;在办事大厅张贴或LED循环播放办事流程、办事所需材料等相关信息。

  (6)调解群众矛盾。①热情接待,稳定情绪,宽慰安抚。调解群众冲突和矛盾时,要热情接待,先让群众宣泄情绪,再进行宽慰安抚。②耐心倾听双方诉求,做好记录。找当事人双方分别了解情况,并对双方提供的信息进行记录、分析、核实、调查。③主持调解。邀请当事人双方或代表集中到同一个会议室,“把话说开”,针对双方的诉求进行协调、讨论,并引导当事人体谅、理解对方,努力达成一致意见。④签订调解协议书。在双方达成一致意见后,签订调解协议书,且当事人双方人手一份。

 


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